22 мая в рамках Московской Недели интерьера и дизайна я была модератором сессии о бизнес-инструментах для дизайн-студий. Мы обсуждали, как выстроить процессы, чтобы клиенты не просто оставались довольны, а чувствовали радость на каждом этапе — от первой встречи до сдачи объекта.
Узкая тема? Не скажите. В процессе подготовки мы с коллегами вывели несколько правил, которые помогут построить доверительные отношения в любом бизнесе, вне зависимости от величины сделки, культурных особенностей и знаков зодиаков обеих сторон.
Подробнее
С самого начала проекта четко обозначьте сроки, бюджет и потенциальные риски. Если возникают непредвиденные сложности — немедленно информируйте клиента и предлагайте варианты решения. Исследования подтверждают: 85% покупателей предпочитают честность завышенным обещаниям (HubSpot, 2023).
Что использовать в качестве инструмента:
Еженедельные статус-отчеты.
Автоматические уведомления об этапах проекта (можно закрепить гугл-документ с этапами в чате проекта). Это снижает тревожность клиента на 40% (Forrester, 2023).
Очень важно сразу договориться с клиентом, что проект «ваш», а значит, и уровень интереса к нему единый — это растопит лед и поставит вас в роль стратегического партнера, а не просто исполнителя.
Что использовать в качестве инструмента:
- Технику «5 почему», чтобы выявить истинные боли клиента.
- Чаще говорите «НАШ» проект, а не «ваш».
- Интересуйтесь успехами компании, с которой работаете.
Пожалуй, один из самых эффективных способов налаживать диалог в работе — получать обратную связь. Я сейчас не только про итоговый созвон, когда проект закончен и клиент накопил комментарии к совместной работе.
Созвониться и узнать, все ли в порядке, можно уже через месяц после старта проекта. Лайфхак: просите это делать незаинтересованное лицо: кого-то из вашей команды, кто не работал напрямую с клиентом. Обычно критиковать в глаза тяжело, а выложить претензии третьей стороне намного легче.
Что использовать в качестве инструмента:
- Опрос удовлетворенности (CSI, NPS).
- Сбор отзывов клиентов.
Про важность «обратки» говорит и другой эксперт — Наталия Косенко, ведущий менеджер Департамента Маркетинга и Рекламы банка ВТБ.
Чтобы собрать качественные отзывы и мнения, важно использовать разные методы:
- автоматизированные опросы для быстрой оценки удовлетворенности после завершения сделки/обращения в поддержку;
- личные беседы,
- Zoom-интервью для более глубокого понимания потребностей клиента.
- открытые каналы связи, включая чаты, соцсети, email и телефонные звонки — они дают клиентам возможность высказаться в удобном формате.
Чтобы стимулировать клиентов оставить отзывов, предложите небольшие бонусы или скидки за честный фидбэк.
Также важно анализировать поведение клиентов: даже если они не оставляют отзывов, их повторные покупки/обращение за услугой, высокие оценки в NPS (8-10 баллов), рекомендации другим пользователям, низкий процент отказов от услуг, активность в личном кабинете и соцсетях, участие в акциях, подписка на рассылку могут быть индикатором удовлетворенности.
Проверять уровень удовлетворенности нужно на разных этапах взаимодействия.
- Сразу после сделки полезно отправить короткий опрос, например, CSAT, чтобы оценить первые впечатления.
- Через 1-3 месяца можно проанализировать, вернулся ли клиент за повторной покупкой или услугой. Регулярный мониторинг через CRM и сбор отзывов помогают держать руку на пульсе.
- Если клиент долго не проявляет активность, стоит инициировать персональный контакт, чтобы узнать причину.
В итоге, системный сбор обратной связи, использование подходящих инструментов и постоянный анализ данных позволяют не только оценивать удовлетворенность клиентов, но и находить точки роста для бизнеса. Главное — делать процесс удобным для клиента и действительно учитывать его мнение при принятии решений.
Регулярно делитесь инсайтами: проводите бесплатные аудиты, публикуйте кейсы, объясняйте сложные термины — это усилит ваш авторитет и сократит цикл принятия решений клиентом, ведь он будет уверен, что работает с профессионалом.
В B2B-сегменте доверие формируется через последовательное исполнение трех принципов: прозрачность (transparency), надежность (reliability) и проактивность (proactivity). Внедрение этих практик увеличивает LTV клиента в среднем на 65% и сокращает затраты на привлечение новых заказчиков через сарафанный маркетинг.
Подробнее о нас и вас — в медиаките ЯПокупаю.
Клиенты — о работе с ЯПокупаю
«Работа с журналом принесла нам активности в плане продвижения услуг маникюра. Сейчас у меня это направление заполнено на 60% благодаря журналу ЯПОКУПАЮ, а было на 40%.
Не останавливаемся на достигнутом, работаем дальше!
салон «Точка Красоты»
Читайте также:
Как брендам продвигать себя в СМИ: рассказывает главный редактор ЯПокупаю
